如何绘制用户体验地图

        用户体验地图就是指画一张图，用一种讲故事的方式，从特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。例如对于全国连锁刘一手火锅店，用户体验地图是指用户从进入饭店开始，到点菜、用餐、结账等整个消费体验过程。下面介绍一下绘制用户体验地图的步骤：

1、首先要知道我们的用户画像是什么？就是指对市场目标用户要有足够的了解，比如说刘一手火锅的主要用户是喜欢吃辣火锅的中高档消费人群，以年轻人的女性为主。

2、用户购买产品或服务的目的是什么？我们要清晰描绘用户的目标和预期，知道用户为什么要购买你的产品或服务？比如他们来吃刘一手火锅，他们目标是自己尝试新口味？还是当作食堂来吃饱肚子？还是陪同朋友来吃？还是宴请客户来吃？我们的产品和服务要围绕用户目标和预期来有所改进。

3、用户使用产品和服务的服务触点是什么？服务触点是指用户从接触我们的服务，到实现他的目标之间，会跟我们的产品上有哪些接触？我们需要在这些地方服务好客户。为此我们要这些服务触点上要有一个***体验峰值，让用户超出期望可以帮我们去传播。比如海底捞火锅店的服务触点：迎宾服务、点餐服务、餐中服务、结账服务、送宾服务等，火锅店经常给客户惊喜：送客人美甲、蛋糕、玩具熊陪你一起吃，这些都是***体验峰值，可以让客人自觉帮我们传播。

4、用户使用路径是什么？使用路径是指用户从开始接触产品到实现预期的过程，目标是让用户很快完成从产品使用到实现目标的路径选择。比如火锅店客人从进门到火锅吃完结束的整个过程就是使用路径，让客人点菜和用餐体验又快又好是我们的目标。

5、用户使用产品的情绪曲线是什么？场景是要触***绪的，在整个产品和服务过程中，用户的情绪是如何变化的。把用户从接触我们的服务开始，到达成他们的目标为止，整个流程画一个坐标图，横轴是用户使用路径和服务触点，纵轴是用户情绪，这样就可以画出一条用户在我们的服务互动过程中的情绪波动曲线。

      通过绘制用户体验地图，重点关注用户能不能一步一步顺利实现预期和目标，真正让我们从用户角度来考虑产品和服务改进和完善，这样做用户体验一定会越来越好！

服务蓝图和用户体验地图的区别

概要: 服务蓝图是服务设计的主要工具，但是有人经常混淆它和用户体验地图的关系，所以这篇文章就是来解答这些困惑

1、服务蓝图与客户旅程地图有何不同？

服务蓝图反映的是各种服务元素(人员、流程和道具)与客户接触点之间的关系。

可以将服务蓝图看作是客户旅程地图的续篇。

与客户旅程地图一样，服务蓝图描绘了跨越许多服务相关产品的复杂场景。服务蓝图是实现全方位体验的理想方法，它涉及多个接触点，或需要跨功能协调工作(即多个部门的协调，所有这些都有助于用户的端到端体验)。

就工程本身而言，两者之间***的相似之处是客户操作的存在。此“泳道(或动作行)”在两个映射地图中都充当构建基础。

客户旅程地图和服务蓝图存在相同的元素。例如，如果两个映射基于相同的人物角色，并且它们具有相同的范围，那么在客户旅程地图和服务蓝图中，客户行为泳道将是相同的。然而，其他的泳道是不同的。

客户旅程地图的目标是更好地理解最终用户的旅程。这个旅程包括他们的思想和情感相反。

服务蓝图反映了组织者的观点，因此包括前台操作、后台操作和支持流程。

客户旅程地图的主要重点是了解更多关于最终用户的信息。

服务蓝图的重点是记录组织如何创建这种体验。

虽然在客户旅程地图和服务蓝图中，阶段通常是一致的，但是这两种可视化方法反映了每个阶段的不同观点。在客户旅程地图中，***阶段(蓝***域)是通过顾客的行为、思想和情感来观察的。在并行服务蓝图中，从公司的角度可以看到相同的阶段一，并说明了组织正在做什么来产生相应的客户体验。

例如，假设上面的客户旅程图是关于购买汽车的。

客户旅程地图的***阶段是研究和发现。客户旅程地图会告诉我们用户做了什么(在线搜索和访问汽车经销商)，他们的感受(不知所措和兴奋)，以及他们的想法(我想要什么?或者我愿意花多少钱?)

服务蓝图将突出显示汽车经销商在客户旅程的此阶段所做的工作：与客户见面和问候，将新车上传到网站，并提供专业意见和指导。

2、蓝图设计的主要目标是什么

服务蓝图最常见的目标是让组织者全面了解其服务、底层资源和流程(用户可以看到或看不到)，从而实现用户体验。这种全面的理解可以用来：

发现弱点。服务蓝图就像一张藏宝图，帮助企业准确地可视化谁在做什么，什么时候在做什么。在许多情况下，服务蓝图所提供的最重要的洞见是，企业没有在做什么，在哪里不支持客户。

消除冗余。服务蓝图通过提供服务中每个参与者和操作的映射来识别可优化的机会。这种可视化经常会出现工作的重复，并强调内部流程上可以简化的地方(通过让两个参与者协作或合并参与者和操作)。

协调未来的变化。服务蓝图传达了对复杂服务的愿景和策略。服务蓝图成为跨部门和学科的单一来源。所有各方都引用相同的可视化，因此可以根据服务的理想状态做出明智的、协调的决策。

3、谁应该参与服务蓝图？

服务蓝图团队的组成应该直接映射到蓝图计划的上下文、场景和目标。例如，服务蓝图的范围越广，就越需要跨部门的参与。把你的蓝图想象成一张清单，每个阶段和每个泳道中都有一个利益关系者，确保参与者的全面性，并且不会漏掉关键的参与方。

这个服务蓝图示例涵盖发现、尝试和购买阶段和4个不同的泳道。因此，你的蓝图计划应该包括3x4个矩阵单元。因此，每个内部部门或团队成员都应该参与到客户旅程的这一方面。这些部门中，包括熟悉最终用户的知识持有者和服务者，以及前台和后台的服务者。

如果缺乏利益相关者的支持，将导致计划更加低效，限制了前台和后台员工对有价值的信息的访问，并减少了购买和所有权。服务蓝图应该包括设计、研究、产品或项目管理、工程或开发、高级领导、客户支持、营销和销售等部门。

4、服务蓝图需要什么样的研究？

服务蓝图是定性的框架，因此需要定性的研究。虽然定量数据可以作为一方面来表示规模和幅度，但蓝图的主要部分来自定性数据输入。与客户旅程映射的研究数据相反，蓝图所需要的许多研究是内部的，因此通常容易获得。一旦为给定的场景建立了客户行为的基线，就可以从组织员工、客户或第三方供应商那里收集内部研究。

首先，从销售方寻找现有的数据，如以前做过的客户或员工满意度调查、支持票或过去的面试记录。通过识别已经存在的数据，您可以创建一个研究计划来填补知识空白。

用其他定性数据补充现有数据。虽然像调查和访谈这样的态度研究很容易获取，但是人们所说的并不总是与他们所做的相匹配。因此，服务蓝图需要的是态度和行为的混合研究(如直接观察或情境调查、用户访谈和日记研究)。

考虑探索一种认知映射模式。认知地图对于研究蓝图尤其有价值，因为它能将人们的思维模式呈现出来，并将其可视化。

5、什么时候应该使用服务蓝图？

服务蓝图在整个产品设计生命周期中都很有用。

在整个设计过程中，服务蓝图可以用于各种目的。

例如，在设计思维过程中，蓝图可以在移情和定义阶段用于理解服务的前景。在此过程的后期，可以将其作为一种方法来构思和原型化潜在的对内部过程的未来更改。最后，对于实现，考虑将蓝图作为工件来传达服务的理想状态的愿景和目标：

通过记录你所知道的和你需要知道的来定义一个研究计划

了解企业当前的痛点

根据当前流程分解来识别机会点

分析服务的哪些领域进行排列和优先排序，以集中未来的时间和资源

在构思和原型阶段使用蓝图:

构思和可视化新流程

在花费时间和资源实现逻辑上不可行的东西之前，先对未来的变化进行原型化

度量来自流程更改的潜在业务影响

在测试和实施阶段使用蓝图:

跟踪并告知组织路线图

跨部门沟通变更

打破隔阂

6、服务蓝图应该有多高保真度

答案取决于你的蓝图的目标，以及您在产品设计生命周期中的位置。你蓝图的保真度应该反映出你在哪里，你正在努力实现什么;你在这个过程中越早，你的蓝图的保真度就越低。

服务蓝图保真度应该随着设计过程的进展而提高。在早期阶段，重点是调整理解。在后面的阶段，重点是交流愿景和设定目标。

***以一种低保真度的格式开始(例如，在墙上的便利贴)，特别是当你使用蓝图来理解和定义差距或痛点的时候。当蓝图开始分发给其他人时，它应该采用一种高保真度的格式。高保真度增加了易读性、信任和可共享性。

服务蓝图本身只是一个与他人分享见解的工具。创造一种视觉效果来传达你为什么要把关键时刻、痛点、***或机遇摆在首位。

7、制作服务蓝图需要多长时间

时间的长短取决于蓝图的范围。这是因为范围将在很大程度上影响其他各种因素，例如涉及的人员数量、蓝图的保真度、所需的研究数量和涉众的监督。

当我们进行研究以了解从业者如何使用服务蓝图时，我们询问参与者他们最近的蓝图项目有多长。我们要求他们区分研究蓝图所花费的时间和制作蓝图本身所花费的时间。我们进一步将数据分成两组，一组绘制一个重点体验(3个或更少的接触点)，另一组绘制整个体验(一个广泛的、跨部门的范围，包括多个接触点)。

大多数参与者，不管范围如何，花费不到1个月的时间进行研究，不到1个月的时间来创建蓝图本身。

有一半的团队花了不到两周的时间进行研究，而不到一周的时间就完成了自己的蓝图。

当涉及到范围和投入的时间时，建议是从小处开始，有一个集中的范围。

结论

服务蓝图是客户旅程地图的同伴:它们帮助组织了解公司如何实现服务和客户如何使用服务的全貌。服务蓝图是一个定性的框架，用于确定面向员工和面向客户的流程之间的依赖关系。根据你所处的环境和目标，调整你所花费的时间，你所涉及的利益相关者，以及你所追求的忠诚度。

原文链接：

公众号【DDandBing】，分享和翻译优秀的交互、用户体验、认知心理相关的文章

用户体验地图的价值

用户体验地图的价值，不仅能使我们以“用户视角”的做产品设计；还能够有避免头痛医头，脚痛医脚的工作方式，以“全局思维”去思考产品体验问题；同时多角色参与后，对体验问题充分“达成共识”，有助于项目成员拧成一股绳的高效推进项目。

如何创建用户体验地图（Customer Journey Map）？

许多公司尽管怀中最美好的愿景、掌握庞大的数据，却依然只能给他们的用户提供乏善可陈、平淡无奇的产品体验。

这归咎于他们以聚焦内部、脱离用户的方式做产品，缺乏对用户的关注。他们未意识到用户对其产品的每一次体验都会影响用户的体验满意度、品牌忠诚度和忍耐底线。如果使用用户体验地图（Customer Journey Map），则能够很好地描绘出用户在体验产品时的情绪变化，并以此对产品进行优化。

从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户与公司相关产品之间的互动，并以可视化图形将其展示，这一过程的产出物即为用户体验地图。

用户体验地图能够帮助公司从用户的角度去考虑他们的产品，以此与用户去建立一种相互尊重、依赖、信任的长期关系。

同时，用户体验地图也被用于评估公司产品、服务的当前状态以及预测未来可能出现的情况，挖掘用户的痛点、寻找新的机遇去建立更好的用户体验。

使用用户体验地图可以让团队成员在用户在整个体验过程中如何被对待的问题上达成共识，在跨部门与其他团队进行讨论时用户体验地图也是十分好用的工具。

通过用户体验地图去描述用户在日常生活与产品的互动，让所有利益相关者去了解用户日常生活中的所见、所想、所闻、所做，从而让他们够从用户角度去考虑产品、设计产品。

1、用户角色： 主要目标用户，需要描述TA的需求、期望、痛点。

2、时间线： 时间线可以时间为单位（例如周或者月），也可以按行为来进行划分（例如浏览、购买、复购）。

3、情绪指数： 描诉用户在整个体验过程中的情感变化。

4、关键节点： 用户在体验过程中的关键性动作（以网购为例，在线支付即为一个关键性动作）。

5、使用场景： 用户产生的“触点”的环境（例如网站、手机客户端）。

1、了解用户

在绘制用户体验地图前，查阅相关的用户调研资料，它们能够帮助你更加深刻的了解用户。如果调研资源有限的话，你可以试着自己尝试一些调研，推荐几种我常用的调研方式：用户访谈 、查看用户投诉记录、询问客服、查看用户在社交媒体上的评价、调研相关竞品。

2、创建角色模型

对产品的主要目标用户进行分类，并为每个用户创建角色模型（包括用户的基本信息，需求、期望、痛点），每个角色将对应不同的用户体验地图。

3、关键节点

罗列出用户在体验现有产品过程中的关键节点以及对应的用户感受。同时通过头脑风暴，挖掘新的关键节点。

4、一个合格的关键节点

定义关键节点合格的标准为是否客观、对应的用户感受是否全面。移情图恰恰是能够帮助团队产生合格关键节点的工具，移情图是在给定环境下，对用户所见、所想、所听、所说的综合性描述，由此归纳出用户的痛点以及用户想要改变的地方，这能帮助团队更加全面了解用户，让关键节点更加的客观和全面。

5、“lense”头脑风暴来挖掘新的关键节点

“lense”的定义是“那些代表公司的关键观念、品牌属性、思维模式的词，这些词可以帮助我们多角度去考虑公司的产品”。具体做法是团队中的每个人给出“3-5”个lense，针对每个lense花两分钟尽可能的去挖掘关键节点，直到使用完所有lense。这样能够让团队在短时间内挖掘出更多新的关键节点，同时也使关键节点种类更加丰富。

6、归纳关键节点

在完成上述步骤后，你将得到一份关键节点清单，接下来需要对关键节点进行分类，以便在绘制用户体验地图时更加的方便。比较常用的做法是将所有关键节点写在便利中并黏在墙上，然后将同类别的关键节点集中在一起，并为每个类别贴上分类标签。分类完成后，对关键节点进行筛选，移除掉重复、没有价值的内容（有兴趣可以去了解“亲和图Affinity diagram”）。

7、开始绘制用户体验地图

是时候将时间线、情感指数、关键节点、使用场景组合在一起了。下面我们来完成一个最基本的用户体验地图：

步骤一： 写好用户角色的基本信息，需求、期望、痛点。

步骤二： 可以先画一条时间线，对于时间线的形状并没有强制要求，既可以画一条向左或向右的水平线，也可以画一个圆圈或者螺旋，时间线的单位也可以根据需要来定，既可以按照日期进行推进，也可以按照用户行为依次排列。要记住并没规定体验地图必须画成什么样？请尽情发挥你的想象力。

步骤三： 加上关键节点，可以试着把自己想象成用户，然后将已经归纳好的关键节点按照顺序依次排列，然后为每个节点写上用户感受，同时注明每个关键动作的使用场景。

步骤四： 画上情感指数，一般采用曲线图或折线图来秒速用户的情感变。每个节点是和关键动作一一对应的。

一份最基本的用户体验地图就绘制完成了，你可以在此基础上根据需要去丰富它。

规划出充足的时间去梳理整个产品体验流程，我建议你先花费3个小时去梳理现有产品体验流程，然后花费5个小时去挖掘新的流程，每个用户角色需要花费一天来完成以上两个步骤。同时确保有相关人员和你一起参与用户体验地图的创建。用户体验地图被创建出来后，要积极地去和公司同事进行分享和展示。

耳东叔的其它文章

身为产品经理，你真的入门了么？

做了两年活动产品，我都学到了什么？

做需求分析？你只需3步！

120.用户体验地图

最近学习了一个新的概念：用户体验地图。

用户体验地图，顾名思义，就是把用户在使用产品或者服务的过程中所经历的场景以及情绪绘制出一张地图。通过持续不断完善这张地图，可以把产品或者服务做到极致。

以我常用的一个手机app-方片收集为例，来试着理解用户体验地图中所涉及的5个部分：

1.用户

对很多践行时间管理，尤其是GTD的同学来说，不可避免的每天会遇到手机上的各类信息需要被收集的场景。收集后，这些信息会被进一步处理，可能是删除、立刻行动、留作参考、转变成项目、委派他人、添加到日历等等。

2.用户的目标和预期

既然收集信息每天进行且如此高频，用户的期望自然是收集的过程越简单、越方便越好。

3.用户使用产品或者服务的路径

以微信上收集信息为例。

在没有使用方片收集之前，基本的过程是这样的：

a 按住文字点复制

b 按home键

c 打开备忘录或其他保存信息的app

d 新建一页

e 按住点粘贴

f 双击home键

g 点击微信继续浏览

使用方片收集后，整个路径变成了

a 按住文字点复制

b 下拉通知栏

c 上拉通知栏回到微信继续浏览

其中android只需要步骤a

iphone由于系统限制需要步骤abc

4.使用路径上的服务触点

在使用产品或者服务的路径上，有一些点是产品或者服务和用户发生交互的点，这些点叫做触点（touch point）。

以方片收集为例，在收集文字的核心功能上，其实就是在按住文字点复制或下拉通知栏的过程中，需要收集的文字信息就会被准确的保存到app的剪贴板中。

5.用户的情绪变化曲线

7个步骤简化为1-3的步骤，当点复制，或者下拉通知栏，看到文字信息被复制到app的那一刻，用户的感觉简直爽爆了，竟然有这么简单的操作方式。这对高频的刚需用户来说，一旦用上就根本停不下来。

用户体验地图的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于用户体验地图的搭建包括哪几步、用户体验地图的信息别忘了在本站进行查找喔。