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企业在转型过程中,需要很好地平衡客户体验和运营效率两个维度,不能过度追求客户体验。盲目过度追求客户体验往往导致运营成本大幅上升,这方面失败的案例也比比皆是。不断推进数字化转型是企业解决客户体验和运营效率这一对矛盾的好办法,恐怕也是行之有效的解决方案。
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企业一定要结合自己的实际情况。一般来讲有两条路,一条路是从业务变革入手,另外一条路是由组织文化变革入手。多数企业是从业务变革入手,但也有企业,比如微软,是从组织文化变革入手,由组织文化变革业务变革。
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“以客户为中心”的数字化转型战略,不仅帮助企业能够获得更多的客户转化,提高收入和利润,还有助于优化企业的业务流程,从而降低成本。成本的降低也可能反哺给客户,获得客户更多的信任,从而形成一个良性循环。